Οι τράπεζες του Ηνωμένου Βασιλείου αξιολογήθηκαν από την καλύτερη στη χειρότερη με βάση την εξυπηρέτηση πελατών, με τις αμιγώς ψηφιακές τράπεζες να κατακτούν τις κορυφαίες θέσεις, σύμφωνα με ετήσια έρευνα μεγάλης κλίμακας.
Η έρευνα, που δημοσιεύεται από την Αρχή Ανταγωνισμού και Αγορών (CMA), βαθμολογεί τις τράπεζες σε ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών, όπως το online banking, οι υπεραναλήψεις και η εμπειρία στα καταστήματα.
Η Monzo αναδείχθηκε η κορυφαία τράπεζα για τους ιδιώτες καταναλωτές τόσο στη Μεγάλη Βρετανία όσο και στη Βόρεια Ιρλανδία. Η δημοφιλής διαδικτυακή τράπεζα, η οποία λειτουργεί αποκλειστικά μέσω εφαρμογής για κινητά, αριθμεί σήμερα πάνω από 13 εκατομμύρια πελάτες στο Ηνωμένο Βασίλειο. Δύο άλλες ψηφιακές τράπεζες, η Chase και η Starling, μοιράστηκαν τη δεύτερη θέση για την εξυπηρέτηση πελατών τους στη Μεγάλη Βρετανία.
Στη Βόρεια Ιρλανδία, η Nationwide και η Starling κατέλαβαν τη δεύτερη και την τρίτη θέση αντίστοιχα.
Στην κατηγορία των επαγγελματικών λογαριασμών, η Monzo κατέκτησε και πάλι την πρώτη θέση, ενώ η Mettle, μια νέα διαδικτυακή τράπεζα για ατομικές επιχειρήσεις και εταιρείες με έως δύο ιδιοκτήτες, βρέθηκε στη δεύτερη θέση. Στον αντίποδα, η The Co-Operative Bank αξιολογήθηκε ως ο χειρότερος πάροχος επαγγελματικών λογαριασμών στη Βρετανία όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.
Η Royal Bank of Scotland βρέθηκε στην τελευταία θέση της κατάταξης για την εξυπηρέτηση πελατών μεταξύ των 17 παρόχων προσωπικών λογαριασμών που αξιολογήθηκαν.
Η έρευνα ικανοποίησης, που θεσπίστηκε από την CMA, διεξάγεται ετησίως από τις ερευνητικές εταιρείες Ipsos και BVA-BDRC. Στο πλαίσιο της έρευνας, η οποία πραγματοποιήθηκε μεταξύ Ιουλίου 2024 και 2025, ρωτήθηκαν περίπου 1.000 πελάτες από καθεμία από τις 17 μεγαλύτερες τράπεζες στη Βρετανία και περίπου 500 πελάτες από τις 12 μεγαλύτερες στη Βόρεια Ιρλανδία, εάν θα συνιστούσαν την τράπεζά τους σε φίλους και συγγενείς.
Οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να αναρτούν τα αποτελέσματα της έρευνας σε εμφανές σημείο, τόσο διαδικτυακά όσο και στα καταστήματά τους, ώστε οι πελάτες να μπορούν να ενημερώνονται για την απόδοσή τους.
Ο Ντάνιελ Τέρνμπουλ, διευθυντής αγορών της CMA, δήλωσε: «Αυτά τα δεδομένα δίνουν τη δύναμη στα χέρια των πελατών. Είτε πρόκειται για προσωπικό είτε για επαγγελματικό λογαριασμό, οι άνθρωποι μπορούν να δουν πώς αποδίδει η τράπεζά τους σε σχέση με τις άλλες – και να μείνουν ή να αλλάξουν, ανάλογα με τις ανάγκες τους. Ασκεί επίσης πίεση στις τράπεζες να ακούν τα σχόλια και να σκέφτονται αν οι υπηρεσίες που παρέχουν λειτουργούν πραγματικά για τους πελάτες».
Η Κάρεν Τίλτμαν, γενική διευθύντρια λειτουργιών της Monzo στο Ηνωμένο Βασίλειο, ανέφερε ότι η κατάκτηση της κορυφής είναι «μια αναγνώριση της σκληρής δουλειάς και της αφοσίωσης όλων στη Monzo».
Από την πλευρά της The Co-operative Bank, ένας εκπρόσωπος δήλωσε: «Η κάλυψη των αναγκών των πελατών μας είναι η ύψιστη προτεραιότητά μας. Από τότε που γίναμε μέλος του Ομίλου Coventry Building Society νωρίτερα φέτος, έχουμε δει τα επίπεδα εξυπηρέτησης να βελτιώνονται σταθερά και είμαστε αποφασισμένοι να συνεχίσουμε να παρέχουμε υψηλότερα επίπεδα υπηρεσιών και ενισχυμένη υποστήριξη στους πελάτες».
Αναλυτικά η λίστα τραπεζών στη Μεγάλη Βρετανία με βάση τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών τους:
Monzo – 82%
Chase – 78%
Starling Bank – 78%
First Direct – 75%
Nationwide – 70%
Lloyds Bank – 66%
Halifax – 66%
Bank of Scotland – 63%
Barclays – 63%
Metro Bank – 61%
Santander – 58%
HSBC – 57%
NatWest – 56%
TSB – 54%
The Co-operative Bank – 51%
Virgin Money – 50%
Royal Bank of Scotland – 49%
Αναλυτικά η λίστα τραπεζών στη Βόρεια Ιρλανδία με βάση τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών τους:
Monzo – 81%
Nationwide – 78%
Starling Bank – 76%
Chase – 71%
HSBC – 66%
Barclays – 64%
Santander – 63%
Halifax – 63%
Danske Bank – 63%
Ulster Bank – 54%
Bank of Ireland – 50%
AIB – 45%
